Klanttevredenheid is één. Er wat mee doen is twee.

Klanttevredenheid is één. Er wat mee doen is twee.

“Natuurlijk!”, zeg je dan. Maar wat doe je met de uitkomsten van die Net Promoter Score? Want wat zeggen de cijfers? We weten meestal niet zo goed wat we met die informatie aanmoeten. De primaire reactie is dan; “Laten we gewoon een campagne doen, dat heeft altijd gewerkt.”

De Net Promoter Score (NPS) van B2B klant A

Het waarheid achter de Net Promoter Score (NPS) en de klanttevredenheid

De vraag in NPS meting is eenvoudig. “Zou je ons aanbevelen bij vrienden en kennissen?” Hoe je de NPS leest, bepaalt wat je er uit op maakt. We zijn uiteindelijk toch een land van zeventjes. Maar in het land van NPS is een zeven echt niet goed genoeg. Echte klanttevredenheid uit zich in het ongevraagd promoten van jouw merk, product of dienst door je fans. De negens en tienen tellen. De score van 7 en 8 wordt niet meegenomen in de berekening.

Het gevaar zit in de vraag.

Met de deur in huis: Geen enkele vraag is objectief. Dus wanneer je vraagt of iemand je zou aanraden bij vrienden of familie, zal de vraag an sich al een reactie oproepen. Want OF hij/zij had er nog niet over nagedacht en moet nu spontaan een mening vormen, OF de vraag duwt hem/haar de andere kant op. “Ik raad überhaupt nooit iets aan bij vrienden.” Actie is Reactie.

NPS = % Promoters - % Criticasters

De NPS in normale mensentaal

De score wordt ingedeeld naar drie groepen respondenten; de Promoters (met een score van een 9 of een 10), de Passief tevredenen (7 of 8) en de Criticasters (van 0 tot 6).

Als je de cijfers zou interpreteren als normale mensen:

0 Ik heb geen zin om hier een zinnig antwoord op te geven.
1 Rot op. Ik zou jou nooit aanraden. Ik ben zeer ontevreden over jouw merk, product of dienst en schaam me dat ik je ken.
2 Ik heb hele slechte ervaring met jou en zou je niet snel nog een keer voor je kiezen.
3 Ik zal moeiteloos opnoemen wat er niet goed aan je is.
4 Als het onderwerp zich voordoet zal ik ongevraagd beginnen over mijn slechte ervaring met je.
5 Ik ben onverschillig. Wat je ook doet het laat me koud. Ik heb je niet nodig en zal je niet missen.
6 Je bent het typische middelmaatje. Dat net-niet gevoel. Alleen als iemand naar mijn ervaring vraagt zal ik negatief antwoorden.
7 Ik ben wel blij met je maar verder boeit het me niet.
8 Je bent super goed. Ik vertel wel eens over je maar plaats er altijd een op– of aanmerking bij.
9 Ik ben dol op je en vertel graag over mijn ervaring met je.
10 Je bent het einde. Ik ben trots op dat ik je ken en zal iemand ongevraagd over je vertellen. Op mijn werk of op een feestje bijvoorbeeld.

De Net Promoter Score (NPS) van deze B2C klant B is dus 75% - 0% = 75

Hoe bereken je de Net Promoter Score (NPS)?

Nu heb je de punten binnen en moet je de NPS berekenen. Het is dus niet het gemiddelde van je score. De werkelijke NPS bereken je door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promoters. De uitkomst is een absoluut getal en ligt tussen de -100 en de +100.

De Net Promoter Score (NPS) van B2C klant C is dus 26% - 31% = -4

Wat doe je aan onverschilligheid?

In bovenstaande grafiek blijkt dat bij klant C een behoorlijk groot percentage (19%) 5 punten heeft gegeven. Dit heeft een sterke negatieve invloed op de NPS. Hoe los je dat op? In de strategie zouden we hier kiezen om de klant van de klant meer te gaan betrekken bij het merk om zo weer een relatie op te bouwen en ze weer in het merk te laten geloven.

kan ik je alvast helpen?

Wat is jouw uitdaging? Je kunt mij bellen op +31204233555 of een berichtje achter laten.
Ik reageer binnen één werkdag.
Hugo Kalf — Managing Director

7 redenen om te bloggen en een waarschuwing